您可以將我們發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的快速步伐歸因于很多事情。最關(guān)鍵的一項(xiàng)是提高消費(fèi)者的期望。呼叫中心技術(shù)還通過(guò)幾種基本方式改變了客戶與座席互動(dòng)的方式。這包括可以幫助增強(qiáng)CX的全渠道體驗(yàn)和AI語(yǔ)音技術(shù)。

由于低成本云基礎(chǔ)設(shè)施的可用性，企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心甚至可以利用AI驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)。如今，聯(lián)絡(luò)中心依靠關(guān)鍵任務(wù)服務(wù)來(lái)滿足這些客戶需求，通常采用擴(kuò)展靈活性和敏捷性的基于云的系統(tǒng)的形式。展望2020年，越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心將使用語(yǔ)音到文本識(shí)別技術(shù)。

由于機(jī)器學(xué)習(xí)提供了一些有價(jià)值的東西，因此有機(jī)會(huì)去了解并隱藏與客戶過(guò)去和現(xiàn)在的互動(dòng)，從而獲得洞察力。通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以了解在何處增強(qiáng)CX。他們可以實(shí)時(shí)進(jìn)行操作。通過(guò)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本，代理商也可以分析音頻內(nèi)容以檢測(cè)心情，語(yǔ)氣和客戶情緒。

聯(lián)絡(luò)中心期待人工智能

當(dāng)然，還有更多細(xì)微差別，包括合規(guī)性，質(zhì)量管理和事件重建，Speechmatics通過(guò)其強(qiáng)大的基于云的AI解決方案可以解決這些問(wèn)題。他們最近發(fā)布了一份報(bào)告，對(duì)語(yǔ)音到文本識(shí)別的狀態(tài)提出了新的展望。

在該報(bào)告中，Speechmatics從英國(guó)，美國(guó)和歐洲的企業(yè)高管那里收集了數(shù)據(jù)，以研究語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本技術(shù)。最近，我坐下來(lái)與亞歷克斯·弗萊明，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，Speechmatics，誰(shuí)分享了一些報(bào)告的主要結(jié)論。在這些發(fā)現(xiàn)中，“語(yǔ)音數(shù)據(jù)可提高運(yùn)營(yíng)效率”。

我必須補(bǔ)充，由于人工智能技術(shù)的強(qiáng)大功能，這種實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)微調(diào)是可能的。“這樣做可以改善未來(lái)的客戶旅程并減少交互時(shí)間，”弗萊明繼續(xù)說(shuō)道。

深入研究報(bào)告

這是一個(gè)報(bào)告，我將盡力總結(jié)一下。在調(diào)查的受訪者中，有91%的人說(shuō)捕獲語(yǔ)音數(shù)據(jù)對(duì)他們的組織來(lái)說(shuō)很有價(jià)值。95%的人表示數(shù)據(jù)隱私也很重要。其余的5%共享，這有點(diǎn)重要。