客戶服務(wù)是每項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要組成部分，對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商而言，甚至更是如此。隨著計(jì)劃的不斷變化，新的促銷(xiāo)活動(dòng)，處理令人困惑的要求，當(dāng)然還有偶發(fā)的問(wèn)題，與代表交談很常見(jiàn)。

僅僅考慮致電客戶支持通常就足以提高您的壓力水平。沒(méi)有人愿意經(jīng)歷那件事，但是有時(shí)候我們別無(wú)選擇。

好吧，美國(guó)最大的運(yùn)營(yíng)商Verizon顯然知道這一點(diǎn)，并希望改善其客戶支持體驗(yàn)。通過(guò)使用人工智能。Verizon剛剛宣布與GoogleCloud Contact Center人工智能建立合作伙伴關(guān)系，其目的是“通過(guò)自然語(yǔ)言識(shí)別，更快的處理和實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)代理幫助來(lái)提供更直觀的客戶支持。”

我們知道您在想什么：“哦，不，我必須依靠計(jì)算機(jī)來(lái)幫助我，這只會(huì)使情況變得更糟!”而且您會(huì)部分正確。AI并不能完全取代人類(lèi)。AI將處理客戶請(qǐng)求的第一階段：

“無(wú)論是通過(guò)語(yǔ)音呼叫還是聊天，客戶都無(wú)需瀏覽菜單提示或選項(xiàng)樹(shù);他們只需說(shuō)出或鍵入他們的請(qǐng)求，自然語(yǔ)言識(shí)別功能便可以找到幫助他們的最佳方法。沒(méi)有speech腳的語(yǔ)音或類(lèi)似機(jī)器人的命令。”

如果您的問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜以至于AI無(wú)法處理，那么您仍然會(huì)與人交談。Google的AI也將在此過(guò)程中發(fā)揮作用，幫助代理商更快地訪問(wèn)有關(guān)您帳戶的信息，并為可能的解決方案提供建議。

使用“數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的匿名歷史支持日志來(lái)了解客戶提出的問(wèn)題類(lèi)型以及他們?nèi)绾伪磉_(dá)問(wèn)題”的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)AI進(jìn)行了培訓(xùn)，因此，它應(yīng)該非常擅長(zhǎng)掌握您需要幫助的內(nèi)容。而且，當(dāng)然，與所有機(jī)器學(xué)習(xí)算法一樣，隨著輸入越來(lái)越多的數(shù)據(jù)，這一算法只會(huì)隨著時(shí)間的流逝而變得更好。

Verizon并沒(méi)有確切分享客戶何時(shí)會(huì)體會(huì)到這種新體驗(yàn)，此外還會(huì)很快推出。我們只剩下一個(gè)問(wèn)題：AI是否有不能改進(jìn)的地方?似乎并非如此。