直到十年前，人們與公司聯(lián)系的唯一選擇就是致電或發(fā)送電子郵件給他們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在，公司提供了一個(gè)聊天團(tuán)隊(duì)，以提供更好的全天候客戶服務(wù)。根據(jù)尼爾森(Nielsen)在Facebook進(jìn)行的一項(xiàng)研究，有56%的人更愿意發(fā)短信而不是打電話給客戶服務(wù)，這就是機(jī)器人發(fā)揮作用的地方。

機(jī)器人正在革新公司與客戶互動(dòng)的方式。十年前，機(jī)器人被認(rèn)為是一種過時(shí)的技術(shù)風(fēng)潮。但是，隨著像亞馬遜，微軟，F(xiàn)acebook等大型公司已經(jīng)開始在其業(yè)務(wù)的幾乎每個(gè)領(lǐng)域中部署機(jī)器人，這種爭(zhēng)論現(xiàn)在都已停止。機(jī)器人社區(qū)正在醞釀中的新辯論是關(guān)于基于規(guī)則的機(jī)器人還是AI機(jī)器人的選擇。選擇哪一個(gè)?哪一個(gè)更好?這些是打算在組織中利用機(jī)器人的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者心中的問題。有許多因素會(huì)影響機(jī)器人針對(duì)不同應(yīng)用程序的效率，了解這些因素可以幫助企業(yè)做出明智的決定，以選擇基于規(guī)則的機(jī)器人還是AI機(jī)器人。

在基于規(guī)則的機(jī)器人和AI機(jī)器人之間做出選擇

如果尚未部署，則現(xiàn)在大多數(shù)公司的待辦事項(xiàng)列表中都包括構(gòu)建和部署機(jī)器人。然而，大多數(shù)人對(duì)于應(yīng)該使用基于規(guī)則的機(jī)器人還是AI機(jī)器人感到困惑。讓我們?cè)u(píng)估一下每種方法的優(yōu)缺點(diǎn)。

基于規(guī)則的機(jī)器人可以根據(jù)嵌入其中的預(yù)定義規(guī)則來回答問題。規(guī)則集的復(fù)雜度可能會(huì)大大不同。構(gòu)建此類基于規(guī)則的機(jī)器人要比構(gòu)建AI機(jī)器人簡(jiǎn)單得多?；谝?guī)則的機(jī)器人通常訓(xùn)練起來更快。這些機(jī)器人是在有條件的“如果/然后”基礎(chǔ)上構(gòu)建的，這使得它們更易于訓(xùn)練?；谝?guī)則的漫游器可以根據(jù)條件語句的結(jié)果采取措施。易于訓(xùn)練的基于規(guī)則的機(jī)器人同時(shí)降低了實(shí)施成本。基于規(guī)則的漫游器高度負(fù)責(zé)且安全。這些機(jī)器人無法自行學(xué)習(xí)，只能提供公司希望他們提供的答案。由于基于規(guī)則的漫游器無法自學(xué)習(xí)，因此可以確保它們將提供一致的客戶服務(wù)。如果客戶詢問數(shù)據(jù)庫中缺少的內(nèi)容，則基于規(guī)則的bot可以將對(duì)話專業(yè)地移交給人工代理。將對(duì)話移交給人工代理的做法可確保不會(huì)將不必要的信息傳達(dá)給客戶。

基于規(guī)則的方法還可以更快地實(shí)現(xiàn)機(jī)器人。與AI機(jī)器人不同，基于規(guī)則的機(jī)器人無需等待數(shù)年即可收集可由算法分析的數(shù)據(jù)，從而了解客戶問題并提供解決方案。通過將已知方案及其輸出嵌入到其中，可以輕松實(shí)現(xiàn)基于規(guī)則的機(jī)器人。然后，可以根據(jù)來自新客戶互動(dòng)的新對(duì)話模式，將這些機(jī)器人嵌入更多數(shù)據(jù)。盡管基于規(guī)則的機(jī)器人具有許多優(yōu)勢(shì)，但它們的局限性不容忽視。